《人民调解》关注，这场涉旅纠纷调解够经典

原标题：《人民调解》关注，这场涉旅纠纷调解够经典

发生纠纷，动辄打官司耗时伤神。如何才能有效化解纠纷?武汉市文化和旅游市场综合执法支队创新工作方法，依托武汉市旅游纠纷人民调解委员会，探索建立了旅游投诉纠纷第三方调解机制，重点处理涉及人数多、金额大、情况复杂、投诉人反复投诉、易造成纠纷影响扩大的涉疫投诉。2020年6月24日，旅游投诉纠纷第三方调解中心成功调解首起投诉纠纷积案。2021年，司法部主管的《人民调解》杂志关注报道了这一典型案例。

【纠纷背景】

2019年，陈某等12人与湖北省武汉市某旅行社(系国企)签订团队出境旅游合同，约定2020年1月23日由旅行社组织出境旅游，费用为6600元/人，总团费为 79200元。2020 年1月中旬，该旅行团中有了人被确诊为新冠肺炎，陈某等人于1月23日取消行程。

之后，陈某等人以疫情是不可抗力事件为由要求旅行社全额退款。旅行社辩称，陈某等人单方面解除合同构成违约，且本次旅游行程已产生实际损失，不能退还全部费用。陈某等人坚持要求全额退款，双方各执己见。市、区文化旅游主管部门多次调解未果后，委托武汉市旅游纠纷人民调解委员会调解。

【案例剖析】

旅调委通过调阅双方旅游合同等相关文件，详细了解双方诉求后明确了纠纷争议焦点：陈某等人因新冠肺炎疫情取消行程是否构成不可抗力;旅行社是否应全额退费。针对纠纷焦点，旅调委邀请调解专家、律师、旅游行业人员等召开纠纷研判会，听取各方意见后，拟定调解方案，展开调解。

释法明理，抽丝剥茧细分析

调解开始前，调解员先结合疫情对双方进行劝导。2020年新冠肺炎疫情突发，各行各业都遭受了不同程度的冲击，游客和旅行社都是受害者，对所造成的损失都没有主观上的过错。现在疫情形势好转，双方能坐在一起协商很不容易，希望双方保持冷静，以解決问题为目的互相理解，促进纠纷早日解决。一席话为双方平和沟通协商打下了基础。

对于新冠肺炎疫情是否构成不可抗力，调解员邀请律师为双方做了解释说明。根据我国民法有关规定，不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。新冠肺炎疫情是突发公共卫生事件，疫情的发生是不能预见、不能避免和不能克服的，符合不可抗力的特征，因此受本次疫情影响不能如期履行合同义务而要求变更、解除合同的，应按不可抗力的相关规定处理。此外，疫情防控措施对于一般当事人而言亦是不能预见、不能避免、不能克服的，故也具备不可抗力的特征。

此纠纷中，3位游客因感染新冠肺炎以致旅游合同无法继续履行，而且自2020年1月23日上午10点开始的武汉严控措施从客观上来说也导致了其他9位游客的旅游合同无法履行，故均可认定为不可抗力。但认定为不可抗力，仅是确认当事人可以解除合同而无需承担违约责任，能否全额退款则需要视法律规定、双方约定、合同履行等具体情况而定。

关于如何退费事宜

调解员从不可抗力下如何免除责任进行阐释。调解员指出根据法律规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，可以部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

据此，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，并不一定全部免除责任，而要根据不可抗力的实际影响程度等来确定，如有约定则按照约定处理。同时，旅游法第六十七条规定，“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。

(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，減少的费用退还旅游者。而陈某等人和旅行社签订的《团队出境旅游合同》针对不可抗力情形约定了相应内容，“行程开始前遇到不可抗力事件，双方经协商可以延期出行或取消行程。延期出行的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者;取消行程的，按照本合同第十四条处理。”第十四条约定，“因不可抗力影响旅游行程，旅游者不同意变更的，出境社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”由合同内容可知，双方均认可因不可抗力解除合同，旅行社退费金额中不包含向地接社或履行辅助人支付的费用。根据旅行社提供的凭证，2020年1月23 日之前旅行社已支付了国际航班和地接酒店费用，合计25460元，该项费用若由旅行社全部承担既不合法也不符合合同约定，有失公平。

情理并用，互谅互让化纠纷

听完律师和调解员的分析，陈某等人表示:虽然法律有规定、合同也有约定但己方没有享受到任何旅游服务却要支付费用实在让人不甘心。调解员从陈某等人说话的语气中判断，其此时态度已发生转变，便决定从情理上解开陈某等人的心结。调解员和参与调解的消费者协会工作人员采取背靠背方式做双方工作，促使双方换位思考，互谅互让。

调解员向陈某等人指出——

首先，旅行社不能正常组织出行也是迫不得已，疫情不仅给旅游者造成了损失，也给旅行社造成了冲击，陈某等人应站在旅行社角度考虑到旅行社的不易。

其次，若通过诉讼程序解决纠纷，法院依照法律规定、双方之间签订的合同也极大可能不支持全额退款，反而要耗费其大量时间和精力，还会产生诉讼费用等，并不划算。

因此，建议陈某等人适当降低退款额度，早日解决争议，也好早日摆脱纠纷带来的烦恼。消费者协会工作人员对旅行社负责人进行劝导，因疫情导致旅游行程取消，虽从法律层面上旅行社不构成违约，但若旅行社能积极化解纠纷，适当调整退款额度，更能体现其作为国企的担当，提升旅行社品牌形象。

经过一番入情入理的劝说，陈某等人终于放弃全额退款请求;旅行社代表也表示愿意积极配合调解，经与总部联系，当即同意增加退款金额。调解员趁热打铁，组织双方再次面对面协商最终促成双方达成一致意见：旅行社已向国际航班和地接酒店支付且不可退还的25460元损失费用，由旅行社一方承担70%，陈某等人一方承担30%;旅行社扣除相应损失费用后退还陈某等人7156元旅游款，并于2020年12月31日前支付。针对陈某等人担心旅行社在约定时间不履行退款义务的担忧，调解员通过诉调对接机制与管辖法院协调，引导双方向法院申请了人民调解协议司法确认。事后，经游调委回访，双方均对调解结果表示满意。

【案例点评】

这是一起因新冠肺炎疫情引发的旅游合同纠纷，涉及人数较多，若处理不当可能给社会造成负面影响。此纠纷中，调解员准确把握纠纷的性质和特点，做好了以下调解工作：

1.及时稳定好当事人情绪，掌控好调解氛围，确保矛盾不激化，维护好常态化疫情防控下的社会和谐稳定。

2.聘请专业人士分析法律规定的不可抗力情形、特征，讲解旅游法相关规定，明确双方权利义务，为纠纷解决找准症结，从积极角度规劝双方互谅互让，让陈某放弃全额赔偿要求，让旅行社提高退款额度。

3.及时跟进，杜绝潜在的纠纷隐患。面对游客一方对旅行社的承诺缺乏信任的情况.调解员引导当事人对达成的人民调解协议进行司法确认，赋予协议强制执行力，并及时回访，掌握后续情况，确保案结事了。